We kunnen geen krant openslaan, de televisie niet aan zetten of een nieuws-app bekijken op onze telefoon of tablet; de schuldenproblematiek is overal.
Eén op de 5 huishoudens kampt met schulden en daarvan is in een aanzienlijk aantal gevallen de situatie problematisch. De afgelopen jaren hebben we bewindvoerders als paddenstoelen uit de grond zien schieten. Ook zijn de wachtlijsten bij schuldhulpverlenende instanties de pan uitgerezen. Als schuldeiser is het steeds lastiger geworden om je vordering te innen. Ook is het niet meer zo vanzelfsprekend dat als je ervoor kiest om maatregelen te nemen, door het inschakelen van een incassobureau of deurwaarder, het wél gaat lukken. Steeds vaker is er geen sprake van niet willen, maar van niet kunnen. Ligt hierin niet een schone taak voor al deze partijen samen, om nu eindelijk eens voor een kentering te zorgen?
Visie
Al geruime tijd geleden heeft Janssen & Janssen deze vraag beantwoord met een volmondig JA. Haar nieuwe visie is niet voor niets streven naar een schuldenvrije maatschappij. De afgelopen tijd zijn er veel berichten verschenen over de verschillende projecten waar achter en voor de schermen aan gewerkt wordt om handen en voeten te geven aan deze visie. Saskia van de Schoot, Manager Business Development is hier recent nog over geïnterviewd.
De incasso- en deurwaarderspraktijk is veranderd en zal de komende jaren nog veel veranderingen doormaken. Hoe geef je daar nu invulling aan in de dagelijkse praktijk als incassomedewerker? Geen eenvoudige vraag om te beantwoorden, wél een heel belangrijke. Het vraagt in elk geval om aanpassingsvermogen en flexibiliteit van mij en mijn collega’s. Het spanningsveld tussen enerzijds streven naar een tevreden klant die zo snel mogelijk zijn geld ziet en anderzijds een klant-debiteur vriendelijke oplossing is ingewikkelder geworden. Er ligt echter ook een mooie uitdaging in verscholen! Want het streven naar een schuldenvrije maatschappij is niet alleen de verantwoordelijkheid van bedrijven, instanties en overheid. We hebben hier allemaal een aandeel in!
Alle ballen hoog houden, hoe dan?
Het wordt steeds belangrijker om de onderliggende problematiek te doorgronden als je iemand aan de telefoon hebt en door - tussen de regels door - te luisteren en de juiste reactie te geven. Moet iemand verwezen worden naar schuldhulp, is het inschakelen van een budgetcoach of zelfs bewindvoering een goede optie? Kan nu al een concrete én reële oplossing bereikt worden? Juist voor het telefoontje naar de deurwaarder moeten onze klant-debiteuren over een drempel heen stappen. Het is een stap in de goede richting en juich deze dan ook toe door open te staan voor zijn verhaal. Aan ons de opdracht om dit moment maximaal te benutten en vooral de klant-debiteur zelf bewust te maken van zijn problemen én zijn of haar eigen verantwoordelijkheden hierin. Gelukkig krijgen we goede handvatten geboden om mee te werken. Zoals een taaltraining om in B1-taal te communiceren en een uitgebreid trainingstraject genaamd ‘Activerende incasso’.
Met dit project zijn we binnen Janssen & Janssen al in 2016 begonnen en het is nu nog altijd continu onder de aandacht. Het was even wennen in het begin. Vooral het open staan voor een andere kijk op het incasseren. Wanneer je de technieken toepast, merk je echt dat je een prettiger gesprek kunt voeren. Maar vooral dat je betere resultaten kunt boeken, in de breedste zin van het woord.
Geef eens een compliment. Het werkt!
Motiverende gesprekstechnieken draait voor een heel groot deel om Autonomie, Betrokkenheid en Competentie. Geef je gesprekspartner een (echte!) keuze, toon compassie en maak hem competent. Zorg ervoor dat de ander gaat praten en vooral naar zichzelf luistert. Iets dat je zelf bedenkt en durft te benoemen is vele malen sterker en meer van invloed dan iets dat wordt opgelegd!
De technieken die hier bij horen zijn het stellen van open vragen, reflecteren op wat de ander zegt en bekrachtigen. Geef eens een compliment! Out of the box denken maakt echt verschil.
En dat is nog niet alles...
Naast de motiverende gesprekstechnieken zijn er op dit moment nog meer mooie ontwikkelingen gaande in het kader van de nieuwe visie. Er zijn acht collega’s gestart met de opleiding tot budgetcoach. Dit doen we om concreet hulp te kunnen bieden aan onze klant-debiteuren op verzoek van of in overleg met onze opdrachtgevers. Een goed budgetplan kan de start zijn van een oplossing! Verder is vanuit alle verschillende afdelingen een denktank samengesteld om met elkaar te sparren over de nieuwe visie.
Wij zijn volop in beweging, en jij?
Deze blog is geschreven door Karin Burgers, Incassospecialist Huur Sociaal bij Janssen & Janssen.