Mensen met schulden helpen. Hoe doe je dat? In deze veranderende wereld, in deze veranderende en digitale tijden? Er zijn zoveel verschillende mensen en verschillende generaties, dus ook zoveel ideeën en wensen over de beste aanpak. Onderzoeken naar verschillende generaties zijn er legio. Hoe kan communicatie het verschil maken als je verschillende generaties wilt bereiken?
Eind augustus hebben we het onderzoek afgerond naar betaalgedrag onder generatie Z. Er zijn veel boeken en artikelen geschreven over alle generaties. Hoe denkt en doet bijvoorbeeld generatie Y, en waarom is dat heel anders dan hoe de babyboomers reageren? Over betaalgedrag was vrijwel niets te vinden voor de laatste nieuwe generatie: generatie Z. Vandaar de start van het onderzoek hiernaar.
Waarom verschillen per generatie
Henk Becker, Nederlandse socioloog, introduceerde begin jaren 90 het generatie denken. Hij liet zien dat mensen ervaringen die ze tussen hun 10e en 25e levensjaar opdoen, meestal de rest van hun leven met zich meedragen. De jeugd is een belangrijke vormende periode. Je wordt voor een deel gevormd door het tijdperk waarin je opgroeit. Becker zegt dat iedereen eigenlijk een product is van zijn of haar tijd. Iemands houding en gedrag is daar een gevolg van.
Welke generaties zijn er?
Een kort inkijkje in de verschillende generaties. De babyboomers, ook wel de protestgeneratie genoemd, zijn geboren tussen ca 1940 en 1955. Dit is de rijkste generatie, zij hebben het meeste gespaard. Zij groeiden op in een tijd van welvaart en kende geen armoede of werkloosheid. Alles kon en alles mocht. Generatie X komt hierna en is geboren tussen ca 1955 en 1970. Ze worden ook wel generatie Nix genoemd door de economische crisis en massale jeugdwerkeloosheid in die tijd. Zij waren de eerste tweeverdieners en ook het parttime werken ontstond in deze tijd. Hoger opgeleid en betere banen, maar op dit moment de generatie met meer schulden doordat huizen onder water staan. De pragmatische generatie, geboren tussen 1970 en 1982, had veel vrijheid en keuzes. Voor deze generatie zie je dat werk belangrijk is, maar levensgeluk nóg belangrijker. Generatie Y is geboren tussen 1982 en 2000 en is de eerste digitale generatie. Ze groeien op met grote technologische vooruitgang: internet komt op en de mobiele telefoon verschijnt op de markt. De laatste generatie, generatie Z, is geboren tussen ca 1992 en 2010 en weet niet beter dan dat internet er altijd is. Het is net zo vanzelfsprekend als elektriciteit. Deze generatie is altijd online en in verbinding met hun sociaal netwerk.
Data rondom schulden en generaties
Het Nibud, het instituut dat onderzoek doet en voorlichting geeft over geldzaken, geeft in een actueel rapport de kans op financiële problemen aan. 45 procent van de huishoudens in Nederland heeft moeite met rondkomen en 40 procent van de huishoudens loopt achter met betalingen. In het onderzoek lees je dat mensen die een geordende administratie hebben, regelmatig hun afschriften checken en spaargeld hebben minder kans hebben om ernstige financiële problemen te krijgen. Niet de hoogte van het inkomen is van invloed op het ontstaan van geldproblemen, maar juist hoe ze met geld omgaan. Ook iemand met een hoog inkomen heeft een vergrote kans om geldproblemen te krijgen als diegene die impulsief met zijn geld omgaat en geen spaargeld heeft. Volgens Nibud zijn er enkele belangrijke kenmerken die de kans op betaalproblemen vergroten:
- een impulsieve houding
- ongeordende administratie
- op de korte termijn gericht
- geen of weinig spaargeld
- geen financiële opvoeding
De cijfers in het rapport laten zien dat 3 op de 10 jongeren van generatie Z en Y al geldproblemen hebben! Als we hier niets mee doen en niet actief werken aan preventie gaat deze grote groep van de samenleving ongetwijfeld te maken krijgen met hulpverleners en schuldeisers.
Generatie Z en betaalgedrag
Geld moet rollen! Dat is wat deze laatste generatie aangeeft in ons onderzoek. Facebook is als social media kanaal het meest populair, met op de tweede plaats Snapchat en op de derde plaats Instagram. Er is geen verschil tussen offline en online voor deze generatie. Ondanks dat ze met name digitaal zijn, geeft toch 73 procent van deze generatie de voorkeur aan persoonlijk contact, mailen of bellen. 53 procent van de respondenten geeft aan het omgaan met geld al vroeg meegekregen te hebben in hun opvoeding en dat dit belangrijk gevonden werd binnen het gezin. De Z’ers zijn van mening dat ze meer kosten hebben dan hun ouders toen zij jong waren. Dat heeft alles te maken met de invloed van social media. De mobiele telefoon is van levensbelang en de druk om merkkleding te ‘moeten’ kopen is groot. Ze geven ook aan meer beïnvloed te worden door social media om dingen te kopen. 80 procent beheert zijn of haar financiën zelf. Opvallend is dat 25 procent wel eens één of meerdere schulden gehad heeft (op deze leeftijd al!).
Communicatie per generatie
Tot 2017 verwacht men dat het mobiele dataverkeer met 66 procent per jaar groeit. In dat jaar wordt naar verwachting 1 op de 5 tablets zakelijk gebruikt en bestaat twee derde van het dataverkeer wereldwijd uit video. Hier moeten organisaties iets mee. Dit heeft gevolgen in hoe wij als organisaties communiceren naar de verschillende consumentgroepen. De tablet en smartphone zijn altijd beschikbaar, waardoor iedereen flexibeler wordt in bereikbaarheid. En wat denk je van de social media kanalen? De jongste generaties werken onafhankelijk van plaats, tijd en van device. De kanaalkeuze die we gebruiken is dus van groot belang. Hoe meer diverse, hoe beter voor een groter bereik. Het is aan ons als bedrijven om de nieuwste manieren te faciliteren, maximaal klantgericht, vriendelijk en op maat.
Welke generatie is aan zet in een bedrijf voor communicatie? Is het de generatie die nog gebruikmaakt van de vaste telefoon, de pen en papier? Of is het de digital native, die gebruik maakt van social media om klanten te bedienen? Zie hier echt een generatiekloof, in denken en doen. Ik merk dat veel bedrijven hier nog niet mee bezig zijn. Ze hebben nog geen beeld gevormd van de nieuwste generaties, en hanteren ook vaak nog een standaard aanpak in hun incassobeleid. Bedrijven zouden er goed aan doen om te kijken wie hun klant is en daar de juiste tone of voice en het juiste communicatiekanaal op af te stemmen.
Wat staat ons te doen?
Preventie! Helpen! Pas (al) je communicatie aan op je doelgroep. Zorg voor persoonlijke aandacht, de juiste schrijfstijl en contact. Stel de hulpvraag én bied hulp. Iedereen heeft er voordeel bij als financiële problemen en dus schulden voorkomen kunnen worden. Zowel de mensen die problemen hebben, als de maatschappij.
Ik heb het hier over alle organisaties in Nederland. Niet enkel die in de keten van partijen die kunnen werken aan preventie zoals gemeenten, maatschappelijk werk of sociaal raadslieden. Ook de bedrijven zelf. Kijk eens hoe je je facturen uitstuurt. Stuur jij nog een papieren factuur naar al je klanten? En heb je nog een gelijk proces voor al je klanten? Wake up!
Begin eens met communiceren in begrijpelijke taal. En probeer dan eens verschillende communicatiekanalen. Ik denk graag eens met je mee.
Deze blog is geschreven door Saskia van de Schoot, adjunct-directeur bij Janssen & Janssen.