‘Falende bedrijfstak: Incassobureaus jagen iedereen onnodig op extra kosten.’ Zo luidde de kop van een artikel op ondernemersplatform WijLimburg.nl eind januari. Is dit waar? Is de bedrijfstak falend of zijn dat de bedrijven die er gebruik van moeten maken? Jagen incassobureaus ‘iedereen’ op kosten? Is het echt ‘onnodig’ en zijn het echt ‘extra kosten’? Of kan je er ook met een andere bril naar kijken? Waar moet je rekening mee houden als je kiest voor een incassopartner? Nog een paar tips op een rijtje.
Maurice Ubags schreef eind januari op WijLimburg.nl een vrij negatief stuk over incassobureaus. Een falende bedrijfstak met gouden business, die voor de maatschappij ellende en frustraties veroorzaakt. Is dat zo? Tijd om dit vraagstuk even te ontrafelen.
In het CBS rapport ‘armoede en sociale uitsluiting’ dat vorige maand uitkwam lezen we dat 1 op de 6 huishoudens met een laag inkomen te maken heeft met betalingsachterstanden (in 2016). Maar liefst 11,5 procent van deze gezinnen heeft te maken met een schuldsituatie. 7 op de 10 bedrijven schakelt een incassobureau in als openstaande facturen niet betaald worden. Veel mensen hebben dus helaas te maken met incassobureaus.
Falende bedrijfstak
De kranten hebben er eerder al vol mee gestaan: negatieve berichten over de incasso industrie. ‘Cowboys die met druk en intimidatie geld verdienen’. Na verschillende klachten en uitzendingen van Radar of Kassa heeft de politiek (PvdA en de ChristenUnie ) in 2016 al bekeken of in deze vrije beroepsgroep met ongeveer 600 incassobureaus door strengere regels en controles wanpraktijken voorkomen kunnen worden. Het wetsvoorstel ‘Wet aanpak misstanden incassodienstverlening’ is ingediend, maar ligt al even op de plank. Doel van de nieuwe wet is het opzetten van een Incassoregister, zodat helder wordt welke incassobedrijven betrouwbaar zijn en kwaliteit leveren. Het kaf van het koren scheiden, zodat niet iedereen meer vrij is op eigen wijze een vordering te innen. De ACM moet gaan toezien of de bureaus de regels naleven op straffe van flinke boetes. Volgens de Consumentenbond gaan de misstanden met name over (onduidelijkheid van) de in rekening gebrachte kosten, de onterecht dreiging met beslag en de slechte bereikbaarheid.
Maar is nu de hele bedrijfstak falend? Dat ligt eraan hoe je naar de bedrijfstak kijkt. In het incassoveld bewegen meerdere soorten partijen. Je hebt als eerste de incassobureaus, een vrij beroep, nog zonder gereguleerde toezichthouder. De Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso- ondernemingen (NVI) is voor ongeveer 30 incassobureaus de branchevereniging waar deze partijen zich aan hebben gesloten en zich gedragen volgens het eigen incassokeurmerk en de gedragscode. Daarnaast heb je de gerechtsdeurwaarderskantoren. Ook zij oefenen het incassobeleid uit voor veel bedrijven, minnelijk en/of gerechtelijk. De Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) is hier de toezichthoudende brancheorganisatie. Bij wanpraktijken komt de tuchtrechter in beeld. De deurwaarders maken bovendien gebruik van het beslagregister, zodat niet onnodig kostenverhogende beslagen worden gelegd. Als laatste spelen de incassoadvocaten ook nog een rol, vooral bij zakelijke klanten. Zonder de nieuwe Wet aanpak misstanden incassodienstverlening is mijn inziens nu al prima een onderscheid te maken voor een betrouwbare partner. Zoek een partij waar een toezichthouder of brancheorganisatie actief is!
Iedereen op kosten jagen
Volgens de opinie vorige week jagen incassobureaus iedereen onnodig op extra kosten. Omdat we samen de kosten betalen voor ons rechtssysteem. Dat klopt niet helemaal. Ergens ontstaan de openstaande facturen, die niet worden betaald. Hier zijn twee deelnemende partijen: degene die de factuur verstuurt en degene die de factuur ontvangt, maar niet kan of wil betalen. Bedrijven die facturen versturen zijn zich nog onvoldoende bewust van het effect van het versturen een heldere eenvoudige (digitale) factuur en brieven. Door de complexiteit van documenten of processen raken sommige mensen de weg kwijt. Niet betalen is niet altijd onwil van de klant. Soms begrijpt deze niet wat te doen, of kan die even niet betalen. Door hier als bedrijf op in te spelen kunnen dure processen voorkomen worden. De niet- willers zijn er helaas ook, die moeten soms met inderdaad een duur proces geholpen worden om te betalen. De proceskosten hiervoor moet deze niet-willer ook zelf betalen (tenminste dat wordt vrijwel altijd geëist in de procedure). Het rechtssysteem bestaat in Nederland (gelukkig) voor meer doelen dan alleen wanbetaling, dus dat iedereen aan deze processen betaald is erg kort door de bocht. Als je met je onbetaalde facturen samenwerkt met een incassopartij, die werkt met een keurmerk, en die rekening houdt met verschillende klant-debiteuren (segmentatie) wordt zeker niet iedereen onnodig op kosten gejaagd.
Incasso is helaas nu nog nodig
In mijn blog over klantgerichtheid in incasso heb ik al dit eerder aangehaald. Het incassoproces (vanaf debiteurenbeheer) zien wij in verschillende organisaties nog steeds niet boven aan het prioriteitenlijstje staan. Terwijl dit proces nieuwe openstaande facturen kan voorkomen! Hoe mooi zou het zijn als je het incassoteam kan terugbrengen, omdat je werkt aan het voorkomen van nieuwe achterstanden? Gaan de facturen op tijd weg naar de klant? Via het juiste communicatiekanaal, per post of digitaal voor de nieuwste generaties? En in begrijpelijke taal zodat er meteen actie volgt als er een fout in staat? ‘Zo doen we het al jaren’ werkt niet meer. De wereld verandert en het is tijd daarin mee te gaan.
Extra kosten
De Wet Incasso Kosten (WIK) bepaalt sinds 2012 een maximum tarief dat je in rekening mag brengen als je klant niet op tijd betaalt. Niet meteen, maar pas na de ingebrekestelling, waarbij de klant nog 14 dagen de tijd heeft om te betalen. De staffel werkt zo:
- 15% over de eerste € 2.500 van de vordering, met een minimum van € 40
- 10% over de volgende € 2.500 van de vordering
- 5% over de volgende € 5.000 van de vordering
- 1% over de volgende € 190.000 van de vordering
- 0,5% over het meerdere, met een maximum van € 6.775
Andere extra kosten morgen incassobureaus niet in rekening brengen, of je nu met of zonder keurmerk werkt. Pas op het moment dat een gerechtsdeurwaarder wordt ingeschakeld komen er gerechtelijke kosten bij.
Hoe kan het anders?
In het rapport van het CBS ‘armoede en sociale uitsluiting’ lezen we dat wanbetaling meer voorkomt bij mensen die relatief veel risico op armoede hebben. Zo zijn er meer wanbetalers onder personen met een niet-westerse migratieachtergrond en dan met name onder personen van Antilliaanse (14 procent) en Surinaamse komaf (9 procent). Ook lezen we dat het percentage wanbetalers hoger is als het onderwijsniveau lager is. Wanbetaling komt ook vaak voor onder uitkeringsontvangers (13 procent in geval van bijstand). Ken je klant is het sleutelwoord. Segmenteer en behandel niet al je klanten hetzelfde, ook niet in facturatie en incasso.
In het artikel vorige week gaf Ubags aan dat hij ziet dat zaken soms slecht zijn voorbereid als het tot een proces komt. Is het klachtenproces goed ingeregeld, zijn disputen bekend bij de incassoafdeling? Is het taalniveau voor iedereen begrijpbaar? Zijn documenten helder? Ben je goed bereikbaar via enkele kanalen, zodat je contact kan hebben met je klant (en weet je wat er speelt)? Veel punten van aandacht die bedrijven kunnen verbeteren om het aantal incasso-opdrachten terug te brengen.
Tips om actie te ondernemen
De belangrijkste tip in je keuze voor een goed incassobureau is door zelf een check te doen op betrouwbaarheid, voordat je start met zaken overdragen. Kies voor een incassobureau met een keurmerk of voor een gerechtsdeurwaarder die werkt met een gesegmenteerde behandeling van de openstaande facturen.
Daarnaast moet ik Ubags helaas deels gelijk geven: sommige bedrijven jagen mensen onnodig op kosten door een niet goed doordacht proces. Maak bewust keuzes naar je klant. En kan je dat niet zelf? Huur expertise in om je te helpen het proces het meest effectief in te richten.
Uit mijn blog over klantgerichtheid in incasso nog een paar tips:
- Denk na over wie je klanten zijn: wat zijn kenmerken, hoe ziet zijn financieel profiel eruit? En kan je de informatie over niet-willers of niet-kunners vastleggen in systemen?
- Hoe wil de klant met je communiceren? Gebruik je al zijn gewenste kanaal of gebruik je enkel wat voor jouw bedrijf handig is? Heb je alleen digitale kanalen of juist alleen brief en telefoon? Wat is effectief voor contact met jouw klant?
- Pas je verschillende tonen toe in je communicatie-uitingen? Of gebruik je nog de oude brieven van een tijd terug? Hou je rekening met verschillende doelgroepen in je benadering?
- Hoe kan de klant betalen? Maak je het makkelijk en versnel je de kans op betalen?
- Haal je het maximale uit je contact met de klant? Als hij of zij belt, kijk je dan naar wat klantgerichte informatie zou kunnen zijn? Waarmee de klant maximaal geholpen kan worden in de toekomst.
- Staan gesprekstechnieken op de agenda? De manier hoe je een gesprek voert maakt ontzettend veel uit. Help je de klant met een oplossing en kan deze zelf meedenken, of hanteer je strikte richtlijnen?
- Als het incassoproces is opgestart, maak je verschil wanneer je kosten berekent aan je klant? Denk je mee in preventie en klantbehoud?
- Zijn je systemen meegegaan met de tijd en neem je klantgericht dus mee in je aanbod? Of misschien is een deel van je proces uitbesteden wel een voordeel?
Deze blog is geschreven door Saskia van de Schoot, Manager Business Development bij Janssen & Janssen.