Kan ik mijn klant behouden die niet goed betaalt? Zeker weten! Je klant op de eerste plek zetten. En echt luisteren naar wat er gezegd wordt en hiernaar handelen. Klantgerichtheid in organisaties vinden we van groot belang (zeggen we). Maar wel vaak maar tot het moment dat de beste klant stopt met betalen. Kan je incasso ook klantgericht aanpakken? En hoe pak je dit dan aan? Wat zijn nou nuttige tips om klantgerichtheid op de agenda te krijgen in deze moeilijke processen?
Bedrijven doen veel moeite om nieuwe klanten te werven. Steken ontzettend veel geld in grote marketingcampagnes om de klant te leren kennen en te werven. Zetten callcenters in om klanten te werven en te helpen bij het aanmelden. Om klantwaarden op te zetten en te koppelen in CRM-systemen. Maar als niet alle processen en uitingen op orde of onduidelijk zijn, verliezen we toch een beste klant als deze een keer niet kan betalen. Want wat doe je als de klant aangeeft niet meer te kunnen betalen?
Klantgerichtheid
Alle bedrijven die zaken willen doen met consumenten moeten beseffen wat klantgerichtheid is. Voor iedereen is dit namelijk een belangrijk thema! Heel logisch hoor je vaak, maar toch lees je ook dat het niet altijd in de praktijk gebeurd. De service afdeling heeft het aangeleerd, maar begrijpen andere teams die met de klant werken het ook? Klantgerichtheid is het verlenen van service of hulp belangrijk vinden en hier ook naar handelen. Op managementsite kunnen we lezen wat er vaak mis gaat in klantgericht denken. Onder meer zijn genoemde redenen dat bedrijven teveel intern gericht zijn en een duidelijke visie op klantgericht denken ontbreekt. Ik herken dit wel.
Niet alleen commerciële bedrijven moet klantgerichtheid belangrijk vinden. Ook in de non-profit hoek kan inzicht in de klantvraag en klantwens een beter rendement brengen. Uit een onderzoek van CorporatieNL lezen we bijvoorbeeld dat 70 procent van de corporaties nog niet voorbereid is op de doelgroep van de toekomst. En dat samenwerking noodzakelijk is om klanten in de toekomst goed te kunnen helpen. Je processen aanpassen en je medewerkers meenemen in andere processen is ook niet altijd makkelijk. Maar de wereld verandert. En dan is mee veranderen wel zo klantgericht. Of zoals we in een quote over klantgerichtheid lezen: ‘stop met praten óver de klant en ga in gesprek mét de klant’. Klantgericht ondernemen is veel meer dan de uitvoering van een proces op een afdeling waarbij je luistert naar de klant: Het gaat om je visie en je klantstrategie. Die jij vastlegt in je processen en uitlegt aan al je medewerkers.
Klantvisie
Daar begint alles mee! Heb jij in je organisatie de klantvisie vastgelegd: hoe je met de klant om wil gaan? Voor alle teams? Het sales- en serviceteam weet meestal wel wat klantgerichtheid is binnen een organisatie en hoe ze klanten te woord staan. Maar hanteren de mensen op de administratie, de buitendienstconsulent en de incassocollega’s ook dezelfde uitgangspunten? Vaak zie ik dat bedrijven (nog) geen verschil maken in mensen die niet kunnen of niet willen betalen. Waarom zou je niet goed omkijken naar de klant als hij het even moeilijk heeft? Om de klantvisie hier op aan te laten sluiten toont juist een klantgerichte klantvisie. In het boek Klantgericht organiseren van Els Meertens lees je terug dat de ondersteunende processen nooit los gezien kunnen worden van het primaire proces. Om dit primaire proces optimaal te kunnen laten werken, moeten processen als klantcontact en incasso op elkaar afgestemd zijn. Niet alleen dus klantgericht zijn bij klantcontact, maar in de hele organisatie. En in alle uitingen.
Investeren op klantbehoud is trouwens aantoonbaar goed voor je winstgevendheid. Lees maar eens de boeken van Reichheld met zijn sterke geloof in NPS (Net Promotor Score). Hij geeft aan dat tevreden klanten je onderneming langer trouw blijven (klantbehoud), vaker producten en diensten afnemen (retentie) en misschien uiteindelijk ambassadeur van je bedrijf zijn (verhogen klantloyaliteit). het incassoproces is dus ook best van belang.
Visie op incasso
Het proces van debiteurenbeheer of incasso- zien we in verschillende organisaties niet boven aan het prioriteitenlijstje staan. Een customer journey maken, het salesproces optimaliseren of een nieuwe marketingcampagne daarentegen wel. Toch is dit financiële proces niet onbelangrijk. De resultaten zie je meteen in het werkkapitaal terug. Hoe mooi zou het zijn als je het incassoteam kan terugbrengen, omdat je werkt aan het voorkomen van nieuwe achterstanden. Gaan de facturen op tijd weg naar de klant? Via het juiste communicatiekanaal, per post of digitaal voor de nieuwste generaties? En in begrijpelijke taal zodat er meteen actie volgt als er een fout in staat? ‘Zo doen we het al jaren’ werkt niet meer. De wereld verandert en het is tijd daarin mee te gaan.
De Wet Incassokosten bepaalt sinds 2012 een maximum tarief dat je in rekening mag brengen bij je klant, als deze niet op tijd betaalt. Daarbij is niets gesteld over hoe je met de klant om moet gaan: je mag zelf bepalen wanneer je kosten in rekening brengt. Je kan hierbij dus verschil maken tussen niet-willers en niet-kunners. Voor niet-willers is mogelijk afscheid nemen wel een gewenste route. De klant koopt iets of neemt een dienst af en wil bewust niet betalen. Maar de niet-kunner kan je mogelijk behouden, helpen in preventie. Het is dan zeker aan te bevelen nog eens opnieuw naar je eigen incassoproces te kijken en het moment waarop je aan hem kosten berekent.
Laaggeletterdheid
Begin september vond de Week van de Alfabetisering plaats, waar aandacht wordt gevraagd voor mensen die moeilijk kunnen lezen, schrijven en/of rekenen. Wist je al dat in Nederland bijna 2,5 miljoen mensen hier dagelijks moeite mee hebben? Het probleem kan zelfs zo groot zijn dat hierdoor schulden ontstaan. Als je dit weet, en je kijkt naar je facturatie- en incassoproces, misschien is een kleine aanpassing nuttig. Een digitale factuur sturen naar iemand die nauwelijks digitaal is, heeft niet het gewenste effect. Kijk naar de overheid die begin september in het nieuws kwam met de berichtenbox mijnoverheid.nl. Een digitaal kanaal inzetten heeft geen zin als iemand niet digitaal is. Je moet de toegang voor iedereen mogelijk houden. Lange, moeilijke brieven sturen heeft geen enkele zin als de lezer de inhoud niet begrijpt. Zowel het kanaal, de tekst in alle uitingen naar de klant en de toon van je communicatie bepaalt of je doel bereikt is: actie!
Tips om iets mee te doen
Bedrijven kunnen bewuster omgaan met keuzes naar hun klanten. Bewuster met de inrichting van deze processen omgaan. Of expertise inhuren om te helpen het beste proces in te richten. In deze maatschappij zien we dat de klant gemak wil en maximaal vraagt om gehoord te worden. Waarom dan niet ook in het incassoproces hiernaar luisteren? Als je klanten echt wilt helpen, en ook wil bijdragen aan een schuldenvrije maatschappij is het verstandig je eigen proces zeker onder de loep te nemen.
Een paar tipjes van de sluier:
- Denk na over wie je klanten zijn: wat zijn kenmerken, hoe ziet zijn financieel profiel eruit? En kan je de informatie over niet-willers of niet-kunners vastleggen in systemen?
- Hoe wil de klant met je communiceren? Gebruik je al zijn gewenste kanaal of gebruik je enkel wat voor jouw bedrijf handig is? Heb je alleen digitale kanalen of juist alleen brief en telefoon? Wat is effectief voor contact met jouw klant?
- Pas je verschillende tonen toe in je communicatie-uitingen? Of gebruik je nog de oude brieven van een tijd terug? Hou je rekening met verschillende doelgroepen in je benadering?
- Hoe kan de klant betalen? Maak je het makkelijk en versnel je de kans op betalen?
- Haal je het maximale uit je contact met de klant? Als hij of zij belt, kijk je dan naar wat klantgerichte informatie zou kunnen zijn? Waarmee de klant maximaal geholpen kan worden in de toekomst.
- Staan gesprekstechnieken op de training agenda? De manier hoe je een gesprek voert maakt ontzettend veel uit. Help je de klant met een oplossing en kan deze zelf meedenken, of hanteer je strikte richtlijnen?
- Als het incassoproces is opgestart, maak je verschil wanneer je kosten berekent aan je klant? Denk je mee in preventie en klantbehoud?
- Zijn je systemen mee gegaan in de tijd en neem je klantgericht dus mee in je aanbod? Of misschien is een deel van je proces uitbesteden wel een voordeel
Naast bovengenoemde tips kan ik er nog wel meer noemen.Mogelijk heb je een idee gekregen om je proces nog eens te bekijken. Het zou mooi zijn als bedrijven met hun incassoproces een magisch moment kunnen creëren bij hun klant.
Deze blog is geschreven door Saskia van de Schoot, Manager Business Development bij Janssen & Janssen.