Bij succesvol debiteurenbeheer moet je de juiste mix vinden in benaderingswijze, toon en samenwerking met andere partijen

Ennatuurlijk is een warmtebedrijf en eigendom van twee bekende aandeelhouders, namelijk PGGM en Veolia. Het bedrijf is een grote leverancier van warmte (en koude) aan ruim 80.000 huishoudens en 2.500 bedrijven in Brabant, in het oosten, zuiden en noorden van het land. De warmte komt via warmtenetwerken en is duurzamer dan de traditionele manier met aardgas. Ennatuurlijk heeft een bijzondere positie, omdat ze zowel leverancier als netbeheerder zijn. We spreken met Wouter Setz (Debiteurenbeheerder) en Agga Frenken (Sr. Incasso) over hoe de samenwerking met Janssen & Janssen Incasso & Gerechtsdeurwaarders heeft geleid tot minder (langdurig) openstaande vorderingen.

Ennatuurlijk werkt al zo’n 5 jaar naar volle tevredenheid samen met Janssen & Janssen. Toen ze destijds op zoek waren naar een nieuwe partner, zochten ze een lokale partner met landelijke dekking. Zo kwamen ze uit bij Janssen & Janssen uit Eindhoven. Op de vraag wat er in die tijd veranderd is, geeft Agga aan dat er in essentie niet heel anders wordt gewerkt, maar zo zegt hij: “Je ziet wel steeds meer nadruk op samenwerking met andere partijen en het voorkomen van schulden. Hoe meer we minnelijk kunnen oplossen en een gerechtelijke procedure kunnen voorkomen, hoe beter.” Waarop Wouter aanvult: “Je ziet ook dat communicatie veel informeler is dan voorheen. Door begrijpelijkere termen te gebruiken, meer spreektaal en minder juridisch, bereik je debiteuren veel beter. Dit is ook een punt waar Janssen & Janssen ons goed mee heeft geholpen.”

Slimmer proces, minder dagvaarden
Ennatuurlijk factureert maandelijks een voorschot aan haar klanten. De betaling hiervan gaat uiteraard in veruit de meeste gevallen probleemloos. Maar soms niet en heel soms leidt dat tot een dagvaarding. Agga legt uit: “Vervallen facturen komen bij Janssen & Janssen terecht. Pas als al het mogelijke is gedaan om contact te leggen en afspraken met de debiteur te maken, volgt een dagvaarding. Dat was altijd zo, maar dankzij een systeemaanpassing krijgen we tegenwoordig sneller een signaal van een verhoging van het openstaande bedrag, waardoor we samen effectiever en sneller een vervolgactie kunnen bepalen.”

Klanttevredenheid staat voorop
Agga vervolgt enthousiast: “Je merkt dat je met moderne communicatiemiddelen, maar ook dankzij moderne betaalmethoden, snellere betaling in de hand werkt. En dat is mooi, want dat helpt de debiteur om ons beter te begrijpen en te voorkomen dat er onnodige achterstanden ontstaan. Zo zijn onze klanten meer tevreden over het proces – klanttevredenheid is het allerbelangrijkste – en realiseren wij als incassoteam eenbeter resultaat. Goed voor iedereen dus.”

‘Vroeg-eropaf-projecten’
Hierdoor neemt de groep die niet kan of wil betalen ook af. Wat daar erg bij helpt, zegt Agga, zijn de samenwerkingsverbanden met andere organisaties zoals gemeenten en corporaties die de laatste jaren van de grond zijn gekomen. “Zo lossen we steeds meer zaken op met minnelijke incasso.” Ennatuurlijk werkt bijvoorbeeld samen in dezogenaamde ‘vroeg-eropaf-projecten’ met gemeenten, andere energieleveranciers, zorgverzekeraars en woningcorporaties om beginnende schulden vroegtijdig te signaleren.

Ieder jaar verbetert het resultaat
Wouter: “Het belangrijkste is toch de combinatie van snelheid, de manier waarop en de toon waarmee je debiteuren benadert. Hier moet je de goede mix inzien te vinden. Vanuit Janssen & Janssen hebben ze ons geholpen met heldere communicatie, maar zij begrijpen ook hoe je resultaat en klanttevredenheid in balans houdt.” Waarna Agga afsluit: “Bij Janssen & Janssen zien we elk jaar een verbetering van het resultaat en we zien ook dat er steeds vaker minnelijk wordt geïncasseerd. We zijn dus blij met het resultaat!”